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Avis Favaro

Que faites-vous si vous êtes malade et présentez des symptômes qui vous préoccupent, mais que vous n’avez pas de médecin de famille ou que vous n’avez pas accès à une clinique sans rendez-vous? Les gens ont besoin de soins de santé d’un médecin ou d’une infirmière praticienne, mais certains se tournent vers le service d’urgence.

Chaque année, on dénombre plus de 15 millions de visites aux urgences dans l’ensemble du Canada et de nouvelles données indiquent qu’environ 15 % de ces visites, soit une sur 7, concernent des problèmes de santé qui auraient pu être traités dans le cadre des soins primaires.

Nous allons discuter de ces nouvelles données avec le Dr Howard Ovens, urgentologue.

Howard Ovens

Le plus important est ce que nous ne faisons pas. Nous n’interprétons pas les données de façon erronée et ne blâmons pas les patients de s’être présentés à l’urgence, contribuant à son engorgement. Si vous pensez avoir une urgence, rendez-vous au service d’urgence. Nous voulons vous voir.

Avis Favaro

Nous parlerons aussi à une patiente qui dit ne pas avoir eu le choix d’aller à l’urgence. Son médecin n’était pas là, et Shelley Petit dit avoir été gênée d’occuper une place dans une urgence bondée du Nouveau-Brunswick.

Shelley Petit

J’avais tellement mal. Je savais que quelque chose n’allait pas du tout, mais je me sentais coupable d’être là. Et si je prenais la place de l’un de ces bébés? Ils souffrent tellement. Ou encore celle d’une personne âgée?

Avis Favaro

Bienvenue au Balado d’information sur la santé au Canada, le BISC. Je suis Avis Favaro, et j’anime cette discussion.

Remarque : Les opinions exprimées ici ne reflètent pas nécessairement celles de l’Institut canadien d’information sur la santé. Il s’agit d’une discussion ouverte. Cet épisode porte sur la façon dont la crise nationale qui a lieu dans le milieu des soins primaires se manifeste dans les salles d’urgence à l’échelle du pays.

Nous accueillons maintenant le Dr Howard Ovens, urgentologue de longue date à Toronto. Merci de venir nous expliquer les données, Dr Ovens.

Howard Ovens

C’est un plaisir d’être là, Avis.

Avis Favaro

Bien. La question ou le point clé en matière de données, c’est que l’ICIS a analysé plus de 1,2 million de visites à l’urgence dans 6 provinces. Et si on regarde les raisons pour lesquelles les gens sont allés à l’urgence, on constate qu’environ une personne sur 7 aurait pu être vue et aidée par un médecin de famille ou une infirmière praticienne. Avez-vous été surpris par cette statistique?

Howard Ovens

Il y a 2 groupes de personnes dans cette statistique. Le premier groupe pensait qu’il y avait une urgence. Ces personnes étaient inquiètes, anxieuses et se sont présentées à l’urgence. Heureusement, selon le diagnostic final, leur situation n’était pas particulièrement sérieuse. Elles ont reçu leur congé, et leur diagnostic correspond à ceux qui sont posés couramment par des médecins de famille en cabinet.

Pour moi, ces personnes ont leur place à l’urgence. Elles pensaient que leur situation était urgente. Nous sommes heureux de constater que ce n’était pas le cas en fin de compte, mais il a fallu qu’un urgentologue voit et examine ces patients pour établir leur diagnostic.

Il y a d’autres personnes qui ne voulaient pas vraiment venir à l’urgence. Elles n’ont simplement pas pu trouver d’autres solutions. Elles n’ont pas de médecin de famille. Et ces personnes, en désespoir, viennent à l’urgence. Et idéalement, dans un système de soins de santé bien conçu, ces personnes auraient pu avoir accès à des solutions de rechange.

Avis Favaro

Permettez-moi de vous présenter un extrait d’un entretien avec Shelley Petit de Fredericton. Elle a un médecin de famille, mais il n’était pas disponible. Voici.

Shelley Petit

J’avais tellement mal. J’avais l’impression de ne pas pouvoir me tenir debout, mais je ne pouvais pas m’asseoir ni m’allonger. C’était tout simplement envahissant. J’avais très très peur. Alors j’ai cru qu’il y avait quelque chose de très grave. Je devais voir un médecin.

Avis Favaro

Vous faites partie des personnes chanceuses qui ont un médecin de famille.

Shelley Petit

Oui.

Avis Favaro

Où était votre médecin? Pouviez-vous aller le voir?

Shelley Petit

Il travaillait dans un autre hôpital à ce moment-là parce qu’au Nouveau-Brunswick, les médecins de famille doivent consacrer quelques semaines à l’urgence dans leur horaire. J’ai donc téléphoné au bureau. Non, il travaille à l’autre hôpital. Mais ce n’était pas l’hôpital de soins de courte durée, où je devais aller. Je ne pouvais même pas voir mon médecin de famille. Et nous manquons de médecins.

Avis Favaro

Et alors vous vous êtes tournée vers les soins virtuels. Vous faisiez de votre mieux pour éviter...

Shelley Petit

Oui.

Avis Favaro

... l’urgence. Je vous félicite...

Shelley Petit

Oui.

Avis Favaro

... pour cela.

Shelley Petit

Oui. J’ai téléphoné à une clinique virtuelle. J’ai téléphoné au système, j’ai eu une consultation en ligne, et on m’a dit que je devais venir en personne, car on ne pouvait pas m’aider.

Avis Favaro

Pourquoi?

Shelley Petit

Parce qu’ils pensaient que j’aurais besoin de tests de laboratoire. Je pourrais avoir besoin d’une radiographie. J’ai donc dû aller à l’hôpital. J’ai tout fait pour l’éviter, sans succès.

Avis Favaro

Dr Ovens, voyez-vous ce type de patients? Celui qui n’a pas de médecin ou celui qui, comme Shelley, n’a pas d’autre option?

Howard Ovens

À chaque quart de travail, sans exception.

Avis Favaro

Vraiment? Pourquoi ces gens sont-ils là? Pourquoi viennent-ils à l’urgence?

Howard Ovens

Ils viennent pour toutes sortes de problèmes de santé : leur médecin de famille a pris sa retraite, ils n’ont personne pour leur prescrire leur médicament pour l’hypertension, ils font de la fièvre, ils ont un mal de gorge, une douleur abdominale, et ainsi de suite.

Avis Favaro

Comment vous sentez-vous quand vous entendez cela?

Howard Ovens

C’est difficile et, parfois, c’est triste pour les patients qui ont vraiment des problèmes nécessitant des soins continus de ne pas obtenir un service alors qu’ils y ont droit. Ils ont payé des impôts pour cela.

Et bien sûr, c’est frustrant parce que ça ajoute un degré supplémentaire de complexité à notre travail, qui est déjà, par sa nature même, difficile et complexe. Et maintenant, nous avons une tâche supplémentaire. Nous avons réglé le problème aujourd’hui, mais que vont faire ces patients ensuite?

Avis Favaro

Croyez-vous que ce groupe de patients prend de l’ampleur? Ou que les problèmes pour lesquels ils viennent à l’urgence sont de plus en plus graves?

Howard Ovens

Les deux. En raison de la crise de l’accès aux soins primaires, les gens qui avaient déjà un médecin de famille n’ont pas passé les examens de contrôle ou de dépistage annuels recommandés selon nos meilleures données probantes. D’autres problèmes sont donc apparus ou se sont aggravés.

Avis Favaro

Voyez-vous, par exemple, des cas graves de diabète?

Howard Ovens

Je vois toutes sortes de problèmes qui se sont aggravés : diabète, hypertension et même des symptômes précoces de cancer. Un de mes collègues a fait des recherches ici, au Mount Sinai, sur la fréquence à laquelle nous diagnostiquons le cancer à l’urgence.

Avis Favaro

J’en ai entendu parler. Cela doit être très difficile parce que dans de nombreux cas, on peut le détecter tôt ou le prévenir, comme le cancer du côlon. Comment vous sentez-vous quand vous voyez un cas comme celui-là? Quel effet cela a-t-il sur le moral de...

Howard Ovens

Les soins de santé sont toujours complexes, mais nous constatons malheureusement une légère augmentation de la prévalence du cancer du côlon chez les personnes très jeunes, dans leur vingtaine ou trentaine. Et j’ai posé moi-même ce diagnostic quelques fois. C’est très marquant et très triste parce que généralement, lorsque nous posons ce diagnostic, la maladie n’est plus à un stade précoce. Et bien sûr, cela peut être dévastateur.

Avis Favaro

Dans le contexte de ce rapport, c’est un signe que le système de soins primaires ne fonctionne pas comme il le devrait. Pouvons-nous le formuler ainsi? Comment le formuleriez-vous?

Howard Ovens

Ces données ne mesurent pas directement l’accès aux soins primaires. Il s’agit plutôt d’un indicateur. L’ICIS n’a pas de données sur l’accès aux soins primaires, les visites aux soins primaires. Nous n’avons pas de données qui nous permettent de savoir, même parmi les personnes qui ont un médecin de famille, combien de personnes peuvent obtenir un rendez-vous dans les 24 ou 48 heures lorsqu’elles en ont besoin. Nous n’avons pas cette donnée. Nous essayons donc d’obtenir des renseignements à partir des données du service d’urgence. Il s’agit donc d’un indicateur par rapport à ce dont nous parlons.

Avis Favaro

Et que vous disent les données?

Howard Ovens

Il s’agit d’un signal qui peut être mesuré de manière plus appropriée dans le temps et entre les autorités compétentes pour nous donner des renseignements sur les tendances au pays et selon la collectivité, et au fil du temps concernant l’accès aux soins primaires.

Lorsque nous prenons ces données et que nous les combinons avec ce que nous savons tous les deux des données du système de santé en général, ainsi qu’avec notre expérience personnelle de travail dans les services d’urgence, nous savons qu’il y a une crise dans l’accès aux soins primaires.

Avis Favaro

Voici un autre extrait de notre entretien avec Shelley. Non seulement elle essayait désespérément d’éviter d’aller à l’urgence, mais elle se sentait mal à l’aise de s’asseoir dans cette salle d’attente bondée, malgré une douleur intense.

Shelley Petit

Une zone de guerre. Honnêtement, je pense que la situation ressemble à celle des hôpitaux en Palestine et en Israël. Il y a tellement de corps partout, qui demandent de l’aide. Qui demandent de l’aide.

Avis Favaro

Vraiment? 

Shelley Petit

Oui. Oui. « Aidez-moi. » Les gens souffrent. Les gens pleurent. Le pire, c’est quand ce sont des enfants qui pleurent. C’est déchirant. Vous voyez? Des gens meurent dans les salles d’attente ici, au Nouveau-Brunswick. Cela ne devrait pas se produire. Je ne comprends pas.

Avis Favaro

Vous êtes-vous sentie coupable?

Shelley Petit

Assurément. Je savais que j’avais une douleur atroce. Je savais que quelque chose n’allait pas du tout. Mais je me sentais coupable d’être là. Et si je prenais la place de l’un de ces bébés? Ils souffrent tellement. Ou d’une personne âgée? Je pense à ma mère, qui a eu un accident vasculaire cérébral. Comment peut-on ne pas se sentir coupable quand on sait que tant d’autres personnes pourraient avoir besoin du lit qu’on occupe?

Avis Favaro

Se sentir coupable d’aller à l’urgence. C’est très lourd de conséquences. Dr Ovens, entendez-vous les patients dire cela?

Howard Ovens

Oui.

Avis Favaro

Que pouvez-vous en conclure? Qu’est-ce qui vous préoccupe dans ce genre de récits?

Howard Ovens

Je ne veux pas qu’un patient se sente coupable lorsqu’il demande de l’aide pour un problème qui l’inquiète ou qui le fait souffrir. Je suis donc vraiment désolé que les déficiences de notre système de santé aient fait en sorte que quelqu’un se sente coupable d’avoir cherché de l’aide.

Ce récit ne reflète pas non plus la cause principale de l’engorgement de l’urgence et de la longue attente. Le problème est davantage lié aux personnes gravement malades qui doivent être hospitalisées. Ces personnes restent à l’urgence des heures, voire des jours, en attente d’un lit, et elles utilisent des ressources limitées : temps de soins infirmiers, lits, civières. Il en résulte que notre efficacité à voir de nouveaux patients est sérieusement compromise.

Elle ne devrait donc pas se sentir coupable. Nous sommes très reconnaissants envers ces personnes qui font preuve de patience et de politesse à l’égard du personnel. Les gens sont parfois très frustrés et en colère contre nous, mais elle ne devrait pas se sentir coupable.

Avis Favaro

D’autres patients nous ont dit qu’ils essayaient d’éviter de se rendre à l’urgence en utilisant plutôt les services de soins de santé virtuels. Mais plusieurs d’entre eux nous ont dit qu’on leur demandait souvent d’aller à l’urgence parce que le médecin qui traite l’appel Zoom n’a pas les compétences requises. Les soins de santé virtuels aident-ils ou entravent-ils les soins?

Howard Ovens

Je vais devoir choisir mes mots avec soin. Nous avons le sentiment, mes collègues et moi-même qui travaillons dans les services d’urgence, qu’il y a des secteurs du système de santé qui ont été conçus à l’avantage des dispensateurs plutôt que des patients. Ces dispensateurs se concentrent principalement sur l’évaluation rapide de problèmes relativement simples et si votre situation nécessite plus de temps ou de ressources ou les expose à une plus grande responsabilité, ils vous renverront assez rapidement à un service d’urgence, que vous pensiez avoir une urgence ou non.

Avis Favaro

Vous...

Howard Ovens

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Avis Favaro

... parlez des cliniques sans rendez-vous et des services de soins de santé virtuels dans certains cas?

Howard Ovens

Oui. Pour moi, les soins virtuels sont fantastiques, car ils permettent à des patients qui ne souhaitent pas vraiment voir leur médecin en personne de renouveler leur ordonnance. Ils souhaitent peut-être discuter des résultats d’un test qu’ils viennent de passer ou faire un suivi d’un problème de santé avec un médecin qu’ils connaissent et qui est au courant de ce problème. Et c’est fantastique, car ils économisent du temps, des frais de stationnement et de déplacement.

Mais l’évaluation initiale d’un problème non différencié est difficile et très peu utile si le service fourni n’est pas lié au reste du système de soins de santé, de sorte que la continuité des soins soit respectée, que des recommandations de transfert avec présentation puissent être faites, que les dossiers soient conservés et accessibles aux autres membres de l’équipe de soins de santé.

Et nous avons beaucoup de dispensateurs, à la fois des groupes de médecins individuels et des entreprises, qui ont conçu un système qui est rentable, mais qui ne répond pas globalement aux besoins de ces patients et compte beaucoup sur les services d’urgence pour jouer le rôle de filet de sécurité.

Avis Favaro

C’est intéressant. C’est une question que Shelley, la patiente du Nouveau-Brunswick, se pose. Le service virtuel l’a-t-il aidée à éviter l’urgence? Non, selon elle. Voici une autre partie de son entretien.

Shelley Petit

Je pense que c’était une situation où ils se sont protégés. Ils ne savaient pas exactement ce qui se passait. Ils ne pouvaient pas vraiment le dire. Ils m’ont dit que j’avais probablement besoin d’examens de laboratoire ou d’une radiographie. Donc, ils m’ont dit d’aller à l’urgence. Ils ne m’ont pas dit de prendre un peu plus de Tylenol et d’essayer de gérer la douleur, car ils ne voulaient pas être tenus responsables si mon problème était plus grave ou s’il venait à s’aggraver par la suite.

Avis Favaro

Vous êtes donc allée à l’urgence à contrecœur?

Shelley Petit

Oui. J’évite l’hôpital autant que possible.

Avis Favaro

Alors, Dr Ovens, que faisons-nous des données que l’ICIS a recueillies ici?

Howard Ovens

Donc, la chose la plus importante pour moi et mes collègues est ce que nous ne faisons pas. Nous n’interprétons pas les données de façon erronée, n’accusons pas les patients d’être venus au service d’urgence ni ne blâmons les personnes qui n’ont pas de médecins de famille ou qui n’ont pas accès à ces derniers de causer un engorgement des urgences.

Voici ce que nous faisons. Nous utilisons les données comme l’une des nombreuses mesures parmi d’autres pour déterminer si nous commençons enfin à résoudre la crise de l’accès aux soins primaires. Sommes-nous en train de créer une plus grande capacité pour les soins primaires complets, une plus grande capacité des groupes de médecins de famille à voir les gens en temps voulu pour des problèmes urgents et non planifiés?

Avis Favaro

Vous souhaiteriez donc que cette proportion de 1 sur 7 diminue au fil du temps?

Howard Ovens

Absolument. Oui.

Avis Favaro

C’est un marqueur que vous aimeriez voir. Donc, pour résumer, les gens peuvent être confus, et j’ai l’impression que beaucoup de gens ne vont même pas à l’urgence. Cela vous inquiète-t-il lorsque des données sont publiées et qu’elles sont mal interprétées?

Howard Ovens

Oui. Nous voyons toujours et nous craignons toujours que des personnes très responsables qui lisent des articles sur les longs délais d’attente dans les services d’urgence ou qui entendent des personnes occupant des postes de direction parler de l’utilisation inappropriée des services d’urgence, décident qu’elles feraient mieux de se débrouiller chez elles, alors qu’elles perdent en fait un temps précieux face à un problème urgent. Et nous les voyons lorsque leur appendice a déjà éclaté ou que leur accident vasculaire cérébral ou leur crise cardiaque n’est plus traitable, etc.

Avis Favaro

Donc, les données, quand elles ne sont pas correctement interprétées, peuvent faire peur aux gens et coûter des vies?

Howard Ovens

Absolument.

Avis Favaro

Fait intéressant, la patiente, Shelley, ressent exactement la même chose. Et elle avait ce message.

Shelley Petit

C’est votre corps. Écoutez-le. Nous connaissons notre corps. Vous savez, parfois vous avez mal. Mais vous savez que la douleur va disparaître dans 5 minutes et que ça va être difficile, mais, vous savez, nous l’avons tous surmontée. Mais quand vous savez que la situation n’est pas normale. Que ce n’est pas une douleur naturelle. Que c’est douloureux, et que la situation s’aggrave, vous devez y aller. Allez-y, apportez juste un téléphone bien chargé, un livre et des collations.

Avis Favaro

Pour résumer, Dr Ovens, nous devons être prudents avec les données.

Howard Ovens

Je pense que ces données sont plus utiles aux dirigeants du système de santé qu’au grand public. Encore une fois, il s’agit d’un signal important parmi tant d’autres, qui peut nous communiquer de l’information sur la façon dont nous procédons pour reconstruire le système de soins primaires, qui est le fondement de nos soins de santé.

Mon message aux gens et à leurs familles qui pourraient avoir des inquiétudes est le suivant : si vous pensez qu’il y a une urgence, venez au service d’urgence. Nous voulons vous voir.

Avis Favaro

Très bien. Merci beaucoup, Dr Ovens. C’était intéressant.

Howard Ovens

J’en suis ravi.

Avis Favaro

Ce rapport contient beaucoup, beaucoup plus de données, y compris les différences provinciales dans les visites aux urgences de patients qui auraient pu être pris en charge en soins primaires, mais qui ne l’ont pas été. Toutes ces données sont affichées sur le site au .

Merci d’avoir écouté cet épisode, et n’hésitez pas à vous abonner au Balado d’information sur la santé au Canada sur la plateforme de votre choix.

Ici Avis Favaro. À la prochaine!